苦情受付に関して

1 苦情解決の仕組みの目的

  • 苦情への適切な対応により、福祉サービスに対するお客様の満足感を高めることや早急な虐待防止策が講じられ、お客様個人の権利を擁護するとともに、お客様が福祉サービスを適正に利用することができるように支援する。
  • 苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の推進や当法人の信頼性・適正化の確保を図る。

2 苦情解決体制

(1) 苦情解決統括者

  • 苦情解決・処理の統括者を明確にするため、社会福祉法人つばめ福祉会専務理事を苦情解決統括者とする。
    • 社会福祉法人 つばめ福祉会 専務理事 高橋 是司
  • 苦情解決統括者は以下の職務を行う。
    • ア.苦情への適切な対応により、福祉サービスに対するお客様の満足感を高めるとともに、個人の権利擁護に努める。
    • イ.苦情の円滑・円満な解決の推進と社会福祉法人つばめ福祉会の信頼・適正性を確保する。
    • ウ.苦情解決責任者及び第三者委員から苦情の内容・経過・結果の報告を受け、必要に応じ、助言する。また、受け付けた苦情及びその改善状況等を必要に応じ、理事長に報告する。
    • エ.苦情解決統括者は解決結果について、必要に応じ、理事長に報告し、理事会及び評議員会へ報告する。

(2) 苦情解決責任者

  • 苦情解決の責任主体を明確にするため、以下の者を苦情解決責任者とする。
    つばくろの里 園長 山保 司郎
    つばめ福寿園 園長 山田 一郎
    白ふじの里 園長 佐野 一美
    さわたりの郷 園長 浅妻 清一郎
    総合在宅福祉サービス 在宅統括長 池内 明
  • 苦情解決責任者は以下の職務を行う。
    • ア.苦情受付担当者から受け付けた苦情及びその改善状況等の報告を受け、必要に応じ助言する。
    • イ.苦情受付担当者が受け付けた苦情及びその改善状況等を必要に応じ、苦情解決統括者へ報告し、必要な助言を受ける。また、必要に応じ、第三者委員の助言を求めることができる。
    • ウ.苦情解決責任者は苦情解決統括者及び第三者委員から苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取を受けることがある。
    • エ.苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び苦情解決統括者に対して、 一定期間経過後報告する。第三者委員に助言を受けた場合については報告する。ただし、イ・ウ・エにつ いては、苦情申出人が第三者委員への報告を拒否する意思表示をした場合を除く。
    • オ.苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努めなければならない。

(3) 苦情受付担当者

  • お客様が苦情を申し出しやすい環境を整えるために、以下の者を苦情受付担当者とする。
    つばくろの里 支援課長 山田 光代
    つばくろホーム 副主任 稲田 敏子
    夢工場つばめ センター長 平原 裕美子
    相談支援事業所つばくろ 支援課長 山田 光代
    つばめ福寿園 生活相談員 高野 晃弘
    つばめ福寿園
    短期入所生活介護センター
    生活相談員 大久保 玲子
    白ふじの里 生活相談員 横山 雅史
    白ふじの里
    短期入所生活介護センター
    生活相談員 八子 美貴
    さわたりの郷 生活相談員 上原 正直
    さわたりの郷
    短期入所生活介護センター
    生活相談員 小熊 由紀子
    デイサービスセンター
    つばめ福寿園
    センター長 猪本 秀一
    デイサービスセンター
    白ふじの里
    センター長 志田 裕絵
    つばめ第2デイサービスセンター センター長 酒井 貴人
    つばめ第3デイサービスセンター センター長 大塚 淳
    グループホーム白ふじ センター長 中條 真理子
    グループホーム仲町 センター長 池田 兼一
    グループホーム保内の杜 センター長 蒲沢 敦子
    グループホーム 白山町 センター長 斉藤 浩志
    小規模多機能型居宅介護 白山町 センター長 斉藤 浩志
    燕市生きがい活動支援通所事業
    燕市高齢者交流ホーム事業
    燕市通所型介護予防事業
    つばめの茶の間仲町運営事業
    在宅福祉部長 平野 英明
    白ふじの里
    指定居宅介護支援サービスセンター
    センター長 井佐 恵子
    さわたりの郷
    指定居宅介護支援サービスセンター
    センター長 佐藤 祥子
    ケアプランセンター仲町 センター長 霜鳥 紀子
    在宅介護支援センターつばめ福寿園 センター長 高橋 是司
    在宅介護支援センター白ふじの里 センター長 高橋 是司
    燕市地域包括支援センターさわたり センター長 佐藤 映美子
    燕市地域包括支援センターおおまがり センター長 金子 朋行
  • 苦情受付担当者は以下の職務を行う。
    • ア.お客様からの苦情相談を受け付ける。
    • イ.苦情内容、お客様の意向等を確認・記録する。
    • ウ.受け付けた苦情・相談及びその改善状況等を苦情解決責任者へ報告する。
    • エ.苦情申出人に第三者委員への報告の意思確認を行い、対応する。
    • オ.苦情内容の分析に心がけ、適正なサービス提供への活用に努める 。

(4) 社会福祉法人つばめ福祉会サービス総合相談窓口の設置

  • 苦情の申し出を直接利用サービス事業所に言い難い場合や法人全体への苦情相談等を受けるため、法人本部事務局を総合相談窓口とする。

(5) 第三者委員会の設置

  • 苦情解決に社会性や客観性を確保し、お客様の立場や特殊性に配慮した適切な対応を推進するため、以下の者を第三者委員とする。
    ※連絡先等の詳細は法人事務局までお問い合わせください。
    職名 氏名
    監 事 細山 愃
    つばめ福寿園家族会会長 櫻井 忍
    白ふじの里家族会会長 大橋 欣一
    • ア.設置形態
      1. 事業者は自らが経営するすべての事業所・施設のお客様が第三者委員を活用できる体制を整備する。
      2. 苦情解決の実効性が確保され客観性が増すのであれば、事業所や複数法人が共同で設置することも可能とする。
    • イ.委員の要件
      1. 苦情解決を円滑・円満に図ることができる者とする。
      2. 地域住民から信頼性を有する者とする。
      3. 当法人では監事、評議員、家族の代表、民生委員等とし、お客様の立場や特殊性に配慮した適切な対応を推進できる者とする。
    • ウ.人数
      1. 第三者委員は、中立・公正性の確保のため、複数名とする。その際、即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則であるが、委員相互の情報交換等の連携が重要であるため、必要に応じて情報交換会を開くことができるものとする。
    • エ.選任方法
      1. 第三者委員は、理事長の責任において選任、任命する。
    • オ.任期
      1. 任期は2年とする。
      2. 当法人の監事・評議員の中から任命する場合は、監事・評議員としての在任期間とする。
      3. 再任を妨げないものとする。
    • カ.職務
      1. 苦情受付担当者・苦情解決責任者が受け付けた苦情内容の報告を聴取する。
      2. 苦情内容の報告を受けた旨を苦情申出人へ通知する。
      3. お客様からの苦情を直接受付る。
      4. 苦情申出人への助言を行う。
      5. 事業者への助言を行う。
      6. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いに立ち会い、助言する。
      7. 苦情受付担当者・苦情解決責任者から苦情に係る事案の改善状況等の報告を聴取する。
      8. 日常的な状況把握と意見を聴取する。
      9. 苦情解決に関わった場合は苦情解決統括者に報告する。
    • キ.報酬
      1. 第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除きできる限り無報酬とする。

3 苦情解決の手順

(1) お客様への周知

  • 施設内への掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決統括者、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。

(2) 苦情の受付

  • 苦情受付担当者は、お客様からの苦情を随時受け付ける。また、第三者委員も直接苦情を受け付ける。なお、総合相談窓口として法人本部事務局にて、苦情を受け付けることができる。
  • 苦情受付担当者は、お客様からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
    • ア.苦情の内容
    • イ.苦情申出人の希望等
    • ウ.第三者委員への報告の要否
    • エ.苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
  • 苦情受付担当者は受け付けた相談内容を速やかに苦情解決責任者に報告する。
  • ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人との話し合いによる解決を図る。

(3) 苦情受付の報告・確認

  • 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者に報告する。必要に応じ、第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を拒否する意思表示をした場合を除く。
  • 第三者委員は、苦情解決責任者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
  • 投書など匿名の苦情については、苦情解決責任者は苦情解決統括者に報告し、必要な対応を行う。

(4) 苦情解決に向けての話し合い

  • 苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人または苦情解決責任者は、必要に応じて、苦情解決統括者及び第三者委員の助言を求めることができる。
  • 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
    • ア.第三者委員による苦情内容の確認
    • イ.第三者委員による解決案の調整、助言
    • ウ.話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
  • 苦情申出人が事前に、話し合いへの第三者委員の立会いを拒否する意思表示をしている場合であっても、苦情解決責任者は必要により、苦情申出人、苦情解決統括者と協議のうえ、第三者委員の立会いを要請することができる。

(5)苦情解決の記録・報告

  • 苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、経営、運営の適正化が確保される。
  • これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねる。
    • ア.苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について下記の内容にて、書面に記録する。
      1. 苦情・相談の要旨
      2. 事実確認した結果
      3. 事業者側の対応
      4. 改善及び再発防止策とこれからの内容に対する苦情・相談申出人からの了解の有無
    • イ.苦情受付担当者は、苦情解決責任者に速やかに所定の記録票を提出する。また、記録表を整理し、当該事務所にて管理する。
    • ウ.苦情受付担当者は、一定期間毎に苦情解決結果について苦情解決責任者に報告する。
    • エ.苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について苦情解決統括者に報告する。
    • オ.苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人に対して、一定期間経過後報告する。第三者委員に助言を求めた場合については一定期間経過後報告する。
      ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を拒否する意思表示をした場合を除く。

(6)解決結果の報告

  • 苦情解決責任者は、解決結果の報告を苦情解決統括者に行った上で、お客様によるサービスの選択や事業者のサービスの質、及び信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」等に掲載し、公表する。

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